Itt kell elmagyaráznom, miért daraboltam fel a cikket. Egyrészt, mert nem akartam hosszan írni egyszeri nekifutásra, másrészt pedig a gondolatsor két jól elhatárolható részre osztható. Az előzőben kifejtett részek magánemberekről, és nekik szólnak, nem pedig cégeknek. Viszont ami most jön, az céges infó, nem fogok semmi újat mondani! De remélem kinyitják a csipájukat egyesek!
Hogyan építsem fel az online ügyfélszolgálatomat?
Ott vagy mindenütt. A weblapodon kint van egy e-mail cím, egy telefonszám, meg talán egy skype. Nyitnál a közösségi média felé, de túl pörgős a dolog. Miért?
Nézzük a folyamatokat!
- A vevőd felhív egy speciálisabb kérdéssel. A Call Centerben közlik vele, hogy tartsa a vonalat. A kedves kishölgy pedig megkérdezi a cég aktuális szakértőjét, hogy mit is kéne mondania.
- VAGY a vevőd ír egy e-mailt, és ráérsz neki felelni 48 órán belül. Sőt, jó dumával 1 hétig is húzhatod.
- DE a szociális médiában mennyi időd van?
A Facebook-Twitter ügyfélszolgálat 1. törvénye – Gyorsan jót!
Hogyan lehet a vevőt leginkább ébren tartani? Ha a lehető leggyorsabban reagálsz neki! Egyesek szerint 24 óra az az idő, amin belül válaszolnod KELL(!), ha a szociális médiában keresnek meg.
Oké, mondjuk, hogy 24 óra az, ami még belefér. De minél gyorsabban felelsz, annál jobban figyelnek rád! Tapasztalat: 15–30 percen belül reagálj minden konkrét kérdésre. Az ügyfél mit érez? „Igen, ezek figyelnek rám!”
A Facebook-Twitter ügyfélszolgálat 2. törvénye – Reagálj jót!
Ez kicsit komplexebb rész, de menni fog, csak figyelj jól:
- Amikor kérdeznek, felelj! Akkor is, ha költői a kérdés…
- Amikor csak beszélnek rólad, mérlegelj és okosan reagálj! Ha leszólnak, ne szólj vissza – Kérdezz!
Iszonyatos erőt ad egy cég kezébe, hogy az ügyfelével sorban állás, foglalt telefonok vagy hosszú e-mailek nélkül tud beszélni. Használjuk ki!
Az ügyfélszolgálatos élete a legjobb
Tegyük fel, hogy munkád során a te feladatod felelni a Twitter-Facebook csatornákon jövő kérdésekre.
Ha ez jut neked, akkor közöld a főnökséggel, hogy addig nem kezdesz bele semmibe, amíg:
- nem kapsz egy listát az adott terület/munkafolyamat felelőseiről, telefonszámmal;
- nem garantálják, hogy ha egy elégedetlen ügyféllel találkozol, minden ésszerű támogatást megkapsz annak érdekében, hogy az ügyfél kárpótolva legyen!
Építs értékes alapokon nyugvó, online kommunikációs felületet, és nem veszthetsz! Ez nem a lottózó, itt mindenkinek jut egy szelet.
Van már tapasztalatod közösségi médiában működő online ügyfélszolgálatról? Mesélj!
Kapcsolódó cikkek:
Köszi Gabriel!
Jó a cikk. Gratula! Végre, hogy elkezdi feszegetni ezt a témát Uram. Szvsz nem sok cégnek lehet még komoly tapasztalata livehelp ügyben SM területén. A livehelp-ben szerzett tapasztalatokról már többen tudnának nyilatkozni, de a 2 összeolvasztása igencsak elkötelezett/felkészült pörgős munkatársat kíván. A téma különösen érdekel engem is, így a post-okakt/repost-okat érdeklődéssel várom. Na és persze a hab a tortán az lenne, ha a cikknek lenne folytatása
Persze, erre is lehet használni egyértelmű. Akinek van külön ügyfélszolgálata, ezeket a csatornákat is használni kellene. De akinek nincs annak dolgozni kell 15-30 percenként
Jó a cikk, csak felületes és ez baráti kritika. Több, mint 4 évet dolgoztam helpdesken, voltam vezetője is és egy ilyen téma, hogy ügyfélszolgálat jócskán ki lehetne vesézni a Call Center Queue-tól egészen az SLA/OLA kötésig (még ha nem is multik vagyunk)
Amúgy az alapmondanivalójával egyetértek, számtalanszor volt nálam is, hogy 3-5 percen válaszoltam e-mailben(!) valakinek, aki el volt ájulva.
Szóval csak így tovább!
Még csak annyi, hogy arról viszont gondoskodni kell, hogy A ügyfél ne lássa mit beszélek B ügyféllel. Ez üzleti titok. Ezért szerintem nem jó a közösségi média vagy Ti milyen technikai megoldással csinálnát. Ezt írd le Feri, kérlek!
Szia Norbi!
Múltkori cikknél is hagytam választ a témában neked. Tehát az én meglátásom szerint bátran kétfelé lehet osztani az ügyfélszolgálatokat:
a) HelpDesk (GYIK) szolgálat -> erre kitűnő a szociális média, mert nem baj, ha látják mások is, hogy mi a aválasz arra kérdésre, amit nem volt kedvük, idejük, stb… feltenni
b) Üzleties ügyfélszolgálat: Múltkor a banki példával jöttem. Az emberek nem fognak egy Twitteren személyes adatot kiadni, főleg ha fel van rá hívva a figyelmük, hogy ne tegyék! Viszont ha valaki a számlájával kapcsolatos kérdést tenne fel nyíltan, akkor válasznak mehet, hogy hívd az 123456789 számot.
Tehát apró kreativitással ez megoldható!
Egyébként készül egy újabb két részes cikkem:
Ügyfélszolgálat a Twitteren és Ügyfélszolgálat a Facebookon címmel, ami ezt mélyebben latolgatja! Viszont szívesen venném, ha meg tudnék hozzá “interjúvolni” egy volt HelpDeskest. Esetleg kereshetlek a kérdésben?
Üdv: Feri
Azért valljuk be őszinét, ezek a mikroblog alkalmazások a mai formában, ma még inkább egyoldalú infóközlésre alkalamasak, ha okosabban kezelné mondjuk szálanként be lehetne a húzni a párbszédeket akkor már hatékonyabb lenne. Sőt az is el tudnám képzelni, hogy valaki ilyen alapon a saját GYIK-jét valósítná meg és tenné automatikusan bővülővé.
Azonkívül piac és nagyságrend specifikusan, lenne értelme ezek kielemezni…
ProfitGenerátor
Értelek, de 2 Twitter felhasználó monitorozására ott van például a bettween.com Próbáld ki!
Szia ProfitGenerátor!
A mikroblog alkalmazások terén nem tudok veled egyet érteni. A hírleveled, vagy a weboldalad (kivéve ha van komment lehetőség) alkalmas az egyoldalú kommunikációra.
Gondolj bele: Egy hírlevélből megtudod, hogy hányan kattintottak (nem kattintottak) de azt, hogy miért nem kattintottak nem tudod meg. Meg tudod, hogy hányan vásároltak, de akik nem vásároltak, nem tudod, hogy miért nem tették!
Itt visszaszólnak az emberek, hogy ez nem jó, mert drága! Vagy benyögik, hogy nem érdekli őket ez a téma.
Az ötleted jó, én is szeretnék mélyedni a témában:
Program specifikusan is (FB és T), és nagyságrend specifikusan!
Köszi, hogy itt jártál!
Van cég, akinek az ügyfélszolgálata elérhet már twitter-en?
Akkor már minimum ketten vagyunk ezzel a kérdéssel.
Szia Gábor!
Igen, például a T-mobile egész jól csinálja!
Passzolhattok CallCeneters kontaktokat, VoIP-ot szolgáltatok. Legalább annyira trendi VoIP alapra helyezni egy cég telekommunikációját, mint Twitterezni! Szerintem
Nem ezt a dolláros jelű Norbertet akarom támadni, de ő fényezi a gyorsaságát? Ha jól látom a nyereményjátéka december 14-én ért véget, ma 29-e van, de a végeredményről mélyen hallgat…
Nekem igazából ezek a dolgok nem tetszenek. Ilyenekre nem bíznám rá magam…
Ferenc írása pedig nagyon aktuális, lassanként óriási jelentősége lesz annakm ogy ki mit mond pl twitteren… vagyis már most is van
üdvözlettel:szk
Szia Krisztina!
Norbi nem a gyorsaságát fényezte, hanem azt írta, hogy amikor gyorsan felelt, imádták az ügyfelek! Hozzászólásod pedig éppen ezt erősíti meg, hiszen, most lemaradt, és az ügyfél elégedetlen.
Köszönöm, hogy elolvastad az írást, örülök, hogy tetszett!
OK! ezt megnézem!
Bizonyos szempontból a TweetDeck asztali alkalmazása is alkalmas, illetve a http://tweetgrid.com/grid?l=5 is hasznos, de ha ezek lennének integrálva, kicsit olyan Wawe szerű szálakkal, persze mondjuk nem is annyira részletesen…
@Webkukkoló
“Gondolj bele: Egy hírlevélből megtudod, hogy hányan kattintottak (nem kattintottak) de azt, hogy miért nem kattintottak nem tudod meg. Meg tudod, hogy hányan vásároltak, de akik nem vásároltak, nem tudod, hogy miért nem tették!”
Első reakciódra a válaszom: Űrlap, akár a Google form…
Az ötletről, én pl egyszerűen a figyelt szálat behúzom a Google Readerbe, amig nincs túl sok, vagy túl pörgős egész jól kezelhető
Freelance71