Közösségi Ügyfélszolgálat? I. rész – Twitter

A Twitter felületén a rövid, egyszerű, lényegre törő kommunikáció az, amire jellegéből adódóan lehetőségünk van. Vajon egy ilyen felületen a tudatos ügyfélszolgálat építésnek van-e reális jövője? Ennek kiderítésében lesz segítségemre Miklovicz Norbert (@miklovicz) kisvállalati marketing szakértő; az internetvallalkozas.com és az mszii.hu tulajdonosa, volt ügyfélszolgálati vezető és call-center rendszertervező.

Meglátásom szerint az az első lényegi pontja az ügyfélszolgálat építésének a Twitteren, hogy tudatosítani kell az ügyfelekben: létezik ez a formája is a segítség nyújtásnak. Weboldalunkon elhelyezhetjük akár a „kérdezzen minket a Twitteren is” logót vagy kiküldhetjük az információt a hírlevelünkben.

Persze itt jön a kérdés, hogy mindez rendben van, de mi az, amit a vevő egy nyitott platformon kérdezhet tőlünk. Hiszen személyes adatait (amelyek mind bizalmas adatok a törvény szerint), vagy üzleti adatokat nem adhatunk ki! Tehát, a startra kész Twitter ügyfélszolgálat alapszabályai következnek, méghozzá egy marketinges szemszögéből:

1. Szabályozd le, mik azok a kérdések, amire nyíltan felelhetsz és mik azok, amire csak privátban! Személyes adatot privátban se cserélj soha, de általános információkat tudsz adni. Ne feledd: a Twitteren bárki azt állít magáról amit akar, ezért körültekintően kell eljárnod! Nevet, címet, telefonszámot bármikor szerzek! Hitelt érdemlően pedig csak akkor tudja magát igazolni, ha minden adatot (beleértve a tőled kapott kódokat) megad, vagy megjelenik személyesen!

Az ügyfélszolgálatos viszont így látja:

Egy ügyfélszolgálati eszköz a következőknek kell, hogy megfeleljen:

Kérdés, hogy miért kelljen beregisztrálni Twitter acocuntot annak, aki szeretne hibát elháríttatni. Szóval ez divatos felhasználása a Twitternek, de gyakorlatban szinte biztos, hogy nem fogjuk látni.

1. 0-24 óráig rendelkezésre áll  – Twitter oké
2. elküldhetjük az igényünket – erre is jó a Twitter
3. a feltett kérdést, információt csak az ügyfélszolgálat látja – sajnos a Twitter erre nem jó, kivéve ha direkt üzenetben írjuk)
4. ticket / hibajegy készül róla, aminek állítható a státusza, nyomon van követve (follow-up) – a Twitter nem elégíti ki
5. eszkalálható különböző ügyfélszolgálati csoportok között (ha nagyobb a szervezet) – a Twitter nem elégíti ki
6. egy tickethez előzmény, folyamatosan információ tárolható (ennek sem tesz eleget),  majd lezárható és az ügyfél kiértesíthető mailben vagy telefonon (hát ennek sem igazán)
7. nem auditálható, mert ott épp azt nézik, hogy egy listába letudod e kérni egy adott időszakra a hibajegyeket-e vagy sem és azok tartalmazzák-e az alapinformációkat a bejelentésről (bejelentő, annak adatai, a hiba, értesítési kontaktok). Tehát ezért a Twittert én nem használnám, csak is egy olyan toolnak, ahol az ügyfelek tippeket, trükköket oszthatnak meg a termékkel, szolgáltatással kapcsolatban. Egyfajta üzenőfal lehet, de a 140 karakter nem sok mindenre ad lehetőséget.

2. Legyél az ügyfélszolgálataid összekötője a Twitteren! Legyél képes  ajánlani neki a megfelelő felületet, ahol a lehető leggyorsabban megoldja a problémáját! Például, ha egy 3-4 lépcsős telefonkódos rendszeren (IVR – Interactive Voice Response; ilyeneket jómagam is terveztem – M.N.) („Ha nem akar fizetni, nyomja meg az 1-es gombot, ha akar, akkor a 2-est”) jutna el a vevő oda, ahol érdemi segítséget kaphat, akkor le lehet írni neki, hogy: „Hívja a 78910 telefonszámot, és üsse be a 2, 4, 3, 1 kódot ahhoz, hogy beszélhessen kollégánkkal a kérdésben.” Vagy ha a telefonközpont sem kompetens a kérdésben, be lehet kérni az ügyféltől mely városban, mely kerületben lakik (NEM pontos címet!) és válaszban elküldeni: „Az Önhöz legközelebb eső fiókunk/üzletünk a Kiss Utca 23 szám alatt található!” Gondolj bele, hogy a szerencsétlen vevőd nem találja meg a weboldalad, mert nem optimalizáltad, idegesíti a csilingelő “nyomja meg a # gombot” szöveg. Pörgesd neki fel és elégedett lesz!

3. Ha akcióról, termékről kérdez, akkor legyen egy teljes körű adatbázisod a weboldaladon, ahonnan csak belinkeled a vevőnek a megfelelő termék leírását (Nehéz megtalálni általában a konkrét terméket, ha sok van!) Pár perc elteltével (függően a termékleírás hosszától 10-30 perc az optimális) kérdezd meg tőle, hogy kielégítő volt-e a kapott információ. Ha nem, akkor mi volt a baj! Biztosíts e-mail címet erre, ahol akár bővebben kifejtheti az ügyfél! Javítsd a rendszered ennek segítségével!

Na látod, ez épp erre jó: publikus(!) tudásbázishoz vagy GYIK-hez tartozó információk megkérdezése. Figyelj arra, hogy ha egy embernek válaszolsz, akkor mindenkinek válaszolj.

4. Legyél gyors! Egy kérdés feltétele és a válasz között optimális esetben maximum 20-30 perc telhet el! A gyors és hatékony válasz bizalomébresztő, elvégre az ügyfélszolgálat lényege az ügyfél segítése.

Ebben igazad van, ezt mérni is szokták. Telefonos ügyfélközpontokon a reakció időt, ami komoly helyeken (Shares Service Centereknél, ami több mint 30 van Mo-n, pl EDS, ITSH, Unisys) 15 mp lehet maximum. Ha IVR van, akkor nyelvenként sablon köszöntő és a megfelelő RULE-ok szerint a megfelelő csoportba érkezik a hívás. Ha nem telefonosról beszélünk, akkor pedig az a fontos, hogy a ticket élettartama legyen mérhető, és sajnos ezt a Twitter már csak kezdetlegesen tudja teljesíteni. Azt pl. lehet látni, hogy mennyi idő alatt válaszoltunk (de ezt sem automatikusan).

Vajon Norbi hozzáfűzött még valamit?

Szóval az előzőekben összegezve én csak GYIK, FAQ üzenőfalakra használnám és publikus funkcionális problémák orvoslására. Előny:

Gyors, a választ mindenki megkapja, aki követ. Ráadásul trendi, SEO barát és Widgetekkel könnyen implementálható. Ha én megint HD vezető lennék, komoly cégként nem használnám, nem is ajánlanám a Twitter bevezetését mint ügyfélszolgálati eszköz.

A Twitter kommunikációs, PR eszköz, kapcsolattartó és lojalitás erősítő + SEO segítő.

Hamarosan következik a második rész!

Kapcsolódó cikkek:

1. Hogyan ne halj bele a közösségi médiába?
2. offline, ingyenes közösségi média magazin
3. Te mennyire vagy kocka? Használnád ezt a Twitter klienst?
4. Top 10 – Politikusok a Facebook-on 2. rész