Múltkori cikkemben a Twitteres ügyfélszolgálat alapjait. analizáltuk, amiben segítségemre volt Miklovicz Norbert (@miklovicz) kisvállalati marketing szakértő; az internetvallalkozas.com és az mszii.hu tulajdonosa, volt ügyfélszolgálati vezető és call-center rendszertervező. Ma a Facebookon vezetett ügyfélszolgálatról írok, és ezúttal is igénybe vettem Norbi segítségét.
A Facebook rendszerében sokkal komplexebb ügyfélszolgálati rendszer kiépítése lehetséges. Elvégre itt nem 140 karakterünk van, hanem számos színes lehetőségünk: fényképek, jegyzetek, linkek, fórum… stb.
A Facebookon ráadásul több a magyar potenciális ügyfél, így érdemes végig gondolni, van-e lehetőség ott ügyfélszolgálatot vezetni.
A Facebook ügyfélszolgálat alapvető, általam gondolt szabályairól írnék most:
1. Mutasd be minden termékedet jegyzetek formájában! Legyél önkritikus és őszinte! A termékhez írd oda az előnyeit, hátrányait. Ne apró betűzz! Ide ami fontos: 1 termék 1 jegyzet! Készíts képeket a termékről, mert ezt a jegyzetbe be tudod illeszteni, esetleg készíts bemutató videót is róla, ahol működés közben látszik! Természetesen ezt is illeszd a jegyzetbe!
Igen, a portfólió bemutatására, az SLA (service level aggreementek, pl. szerver rendelkezésre állás 99.4%), a szolgáltatás egyéb feltételei, BCP (business continuity / üzlet folytonosság) esetek leírására, a termékek és szolgáltatások bemutatására tökéletes.
Ez akkor jó, ha egyetemleges szolgáltatást nyújtasz mindenki felé. Ha már különböző cégeknek különböző szolgáltatást nyújtasz, akkor ezeket az SLA-kat, szolgáltatás paramétereket nem tudod betenni, mert bizalmas.
Arra viszont jók a jegyzetek, oldalak, hogy a termék és szolgáltatás portfóliódat bemutasd, a cégedről, tevékenységedről, referenciáidról, FAQ-ról bővebb képet nyújts.
2. Kommunikáld, hogy a faladon kérdezzenek! Ha termékről kérdeznek, csak belinkeled a Facebook jegyzet címét! Ha egyébről kérdeznek, akkor pedig adj teljes körű felvilágosítást, hogyan tudja a kedves vevő megoldani a problémáját!
Igen, a FAQ-ot, a különböző felhasználói doksikat, útmutatókat kompletten ide kidolgozhatod szövegesen, röviden. Ez azontúl, hogy linkelhető és hasznos SEO-katona, komplettebb és átláthatóbb képet ad a cégedről és annak tevékenységéről. De ez még mindig csak PR és kommunikáció.
3. Ne feledd a személyi adatok védelmét! Itt is azt állít magáról egy ember, amit akar, hiszen nem kell személyi igazolvány a regisztrációhoz! Inkább alkalmazd itt is azt a módszert, hogy elküldöd a hozzá legközelebbi boltodba, vagy megadod a releváns telefonszámot és a pontos, egyértelmű „utat”, ahol megoldja a problémáját egy élő, rendelkezésére álló, kompetens ember segítségével.
A személyes adatok (bizalmas adatok), a személyhez köthető szenzitívebb adatok (pl. betegség – szigorúan bizalmas adatok) védelme elsődleges. Fel se merüljön a gondolat, hogy egy közösségi oldalt így használjon valaki. Ha már ilyen jellegű az ügyintézés vagy tranzakció, akkor előszerződés után azonosítva telefonos ügyintézés legyen vagy zárt, ticket alapú hibabejelentés, személyes tanácsadás- ügyintézés.
Az ügyfél érdekeit kell védenünk. Más nem tudhatja, mi vele a dolgunk. Tehát írottan, ami látszik, csak egyirányú lehet a kommunikáció. Te közölsz, de ő nem válaszol.
Norbi, te hogy összegeznéd a két témát? – tettem fel a kérdést végül.
Tehát szerintem kiveséztük, hogy Facebook és Twitter jó PR és jó vállalati kommunikációs eszköz, de semmiképpen sem használható valódi ügyfélszolgálatra. Egy ügyfélszolgálatnak jó imázst kell tükröznie, állandóan időben informálni az ügyfeleit, preventíven védeni a már megvásárolt szolgáltatások minőségét. De ha már az ügyfél jön be az ajtón, akkor a tranzakciót védeni kell, az adatokat zárt rendszerben, követhető és auditálható ticket alapú rendszerben kell vezetni.
Érdemes végig gondolni!
Kapcsolódó cikkek:
Ferenc gratulálok. Ez nagyon minőségi cikk volt. Persze mindegyik, de ilyet még nem láttam a magyar weben. Gratulálok Neked és Norbertnek is. Hihetetlen milyen profik vagytok…
Köszi! Örülök, hogy tetszett!
Jááájjj mér vettétek le amit irtam nem szeriztek??? Komcsira gondoltam hogy Norbi szupcsi meg a cikk is kircsi
Klaudia! Ugye nem mondod komolyan, hogy ez a stílus jellemzi a Twitter egyik új arcát? Nem akarok beleszólni a dolgodba, de ez annyira mű, hogy szinte fáj!
Ilyet láthatunk amúgy @szokeno – nél!
De hogy a kérdésedre is feleljek: Senki nem vette le a kommentedet, csillagom! Az egy másik cikk volt méghozzá ennek az első része:
http://varaljay.com/hu/2010/02/19/kozossegi-ugyfelszolgalat-i-resz-twitter/#comment-1304
“Nézz szét, és a világ kitárul!”
jajj bocska már telleg nem vettem észreeee
számomra Norbi a legnaobb arc bizti örül h itt vok 
szerizem naon. aki bantani meri azt lenyomozom!!!! 
ezt a csajt tiltsátok már le. ez egy színvonalas oldal, nehogy már hagyjátok lesüllyedni!!!
Ne vedd fel
Tudod, amelyik kutya ugat, az nem harap… 
:D
Norbimnak is hányan beszóltak anno és most ő az arc tessék! egy kis tiszteletet @gurusajto !!! mer kinyomozlak megin
nemvágom
@Klaudia: kircsi a szövcsid, de kicsit uncsi a sok csi
én ézem a fílinget meg a szívcsit, de na… ez itt nem az a hely 
A cikkhez pedig: facebookról kell-e kiterelni a látogatókat a weboldalamra vagy inkább a weboldalamat kell “beterelni” a facebook akolba?
hú, ez is de kicsi metafóra lett 
EZ ilyen inga játék!
Oda-vissza… és közben egyre többen lesznek! 
A lényeg szerintem az értékesítés és a márka népszerűsítése. Egyes esetekben talán weboldalra sincs szükség, hiszen a Facebookon blogolhatsz, webshopot üzemeltethetsz,stb. na jó ez erős sarkítás volt, de hamarosan lehet, hogy elég lesz egy facebook oldal.
Először el kell dönteni milyen csatornákon kívánsz elsődlegesen értékesíteni. Ha azt mondod a weboldaladon, akkor a FB kommunikációnak ehhez kell alkalmazkodnia: minél több látogatót terelni a weboldaladra. Ez akkor jó, ha interneten keresztül elérhető a terméked: pl házhoz szállítható, fizethetsz érte a neten keresztül, stb.
Ha nem kaphatja meg a fogyasztó a terméked a neten (vagy csak nem rendelheti meg), akkor alapvetően a weboldalad is inkább egy bemutató, informatívabb oldal képekkel, véleményekkel, visszacsatolási lehetőségekkel. Például egy elegáns étterem esetében, amely nem vállal házhoz szállítást. Ilyenkor ugye nem juthatnak hozzá a weboldal segítségével a termékhez. Ebben az esetben a Facebook oldal közösségépítésre alkalmas, ahol a cél nem az, hogy az oldaladra vidd a látogatót, hanem fordítva: csalogasd be a közösségbe, ahol megismerheti mások tapasztalatát veled kapcsolatban. Ha ügyes vagy (illetve ügyesnek kell lenned) akkor a FB-ról az éttermedbe/üzletedbe kell becsalogatni a látogatót.
Bocsi, hogy eltértem a témától, esetleg lehetne valami hasonló témával kapcsolatos bejegyzés
Ezek a cikkek azért készülnek, hogy gondolatokat ébresszenek, és azt gondolom jót írtál!
Maximálisan ráéreztél a dolog lényegére, és igen, kéne róla írni pár cikket 
Még az is lehet, hogy megtesszük :p
Berényi Klaudia = Mikovicz Norbert. ezt ugye vágtátok?
az kommentel klauval aki akar 
kicsit meg is lepődött USD, amikor Klau gratulált a blogjában neki – ki is moderálta rögtön 
Mivel kritikát kapott több helyről, Norbi Klauval zaklatta a Twitterközösséget aljas módszerekkel. Aki követte, tudja. És ez az ember szakért itt. gratulálok.
Akárki is vagy, most kihúztad a gyufát nálam!
1. AKÁRKI nem kommentelhet ugyanazon a néven, hiszen az e-mail címet, de hogy egy még jobbat mondjak, az IP címet is látja néhány ember (pl én, mint szerző), amely ugye az oldal látogatói előtt titok… Te, aki most utoljára beírtál megpróbálod úgy beállítani, mintha más ember lennél te és más az előtted író Berényi Klaudia, csak éppen tök ugyanarról az IP-ről írsz!
2. Kissé kezd idegesíteni, hogyha felmerül Norbi neve, jön pár idióta és csak azért mert van valaki, akit már kikezdtek (anno ezt úgy hívtuk: van egy bohóc az osztályban… Bocs Norbi, remélem érted mire célzok) lehet index.hu feelinget játszani!
3. A cikk nem Miklovicz Norbertről szól, hanem arról, hogy a Facebookon (illetve a Twitteren) lehet-e ügyfélszolgálatot építeni! Nem oktató anyag volt, hanem egy kérdés felvetése, amelyre egy votl ügyfélszolgálatos hozzátette a szakmai tapasztalatait… Hívhatjuk az illetőt kispistának, jelen esetben az egyetlen volt ügyfélszolgálatos, akit ismerek az nem más, mint Norbi, és hasznos segítséget nyújtott a cikkemhez!
4. Akárki is vagy, te egy idióta vagy, kedves Klau!
Köszi!
Webkukkoló cikkei tették talán vagy sem, de mintha a “frankót harsogók” hirtelen öntudatra támadtak volna és gombamód szaporodnak. Ha tetszik ez, ha nem, ez a jelenség tény és lehet struccpolitikát folytatni, továbbá azokat birizgálni, akik foglalkoznak ezzel, de lehet ezt tudomásul is venni, és lereagálni – bárhogyan.
Másik trend dollárnorbi fikázása (okkal vagy ok nélkül, ez most irreleváns), de amit Klaudia művel, azt Norbi még meg is köszönhetné neki, hiszen tolja a reklámot ezerrel, ez is brandépítés. Hiába is próbálja etetni a népet, hogy szercsizi ő a Norbit, sőt egyenesen ő a Norbiarc, ezzel nemhogy beégeti, hanem már-már kifejezetten részvétet kelt, és ezzel csak Norbi népszerűsége nő.
Hm… viszont ha ez tényleg így van, ahogy feltételezem, akkor lehet, hogy mégiscsakő Norbi?
Node, hogy ne csak beálljak én is a “tutit megaszondó” anonimok közé, teszek egy javaslatot, globálisan, minden olyan csókának/csókanőnek, lovagnak és lo(‘)vaginának, aki duzzasztja a májerkedő megmondóemberek táborát:
Amennyi energiát belefektetsz valaki sározásába, vagy megpróbálod a helyzetét ellehetetleníteni, azt fordíthatnád a saját vállalkozásod építésébe. Amit ugyanis itten levágsz májerkedő viselkedés címén, abból a bides életben nem lesz megbízásod, mert anoním nímandok nem kapnak melót az itteni teljesítményük végett, sőt ha valaha kiderül, ki rontotta itt a levegőt fikakirályok/királynők gyanánt, az pláne nem rúg labdába többet a szakmában.
Lehet rajta gondolkodni, hogy rentábilis-e a (passzív-) agresszív kismalacot játszani, vagy skeráztok dolgozni valami értelmeset, amiből élni is lehet és nemcsak holmi szennyes lelkek sunyi kárörömködési vágyát kielégíteni.
Webkukkolóné